Contact met een medewerker blijft mogelijk

is nodig, maar.... alleen als de medewerken een toegevoegde waarde biedt / beweegruimte heeft / die verder gaat dan wat HQ beveelt. Als je alles al kan lezen op de website is de toegevoegde waarde voor de medewerker (en daardoor ook zijn voldoening in zijn werk) beperkt. Als het systeem na een 20 tal woorden telkens zegt "heldere reactie, bedankt" kan je al denken hoe ze je als klant beoordelen, niet ?

Dat er op den duur niemand nog de moeite doet om mensen te helpen. Precies of het louter incasseren is, zoveel besparingen op klantendiensten die zich niet vertaalt in meer rente op bv spaarrekeningen. Nochtans dat de burgers allemaal geholpen hebben om jullie overeind te houden toen je in de problemen zat. Klantendienst moet blijven en niet louter digitaal. Veel oudere mensen zijn hier niet genoeg mee vetrouwd en zijn een extra belasting voor de kinderen.

eerste contact of vraag is via een AI gestuurde " stem"

Il devient hélas compliqué de joindre un conseiller car le nombre d employé en avance est réellement réduit . Du coup il devient très difficile de joindre facilement un conseiller

La relation humaine se perd progressivement. Les services bancaires sont désormais traités comme de simples produits, alors que l'argent ne devrait être qu'un outil. L'humain a un besoin fondamental de contact social qui ne peut être remplacé par une simple transaction.

Personnellement, j'ai changé de banque car nous devions appeler un call center à Bruxelles pour qu'ensuite, on nous passe notre banque. Leur slogan était :"La banque qui nous rapproche". Cherchez l'erreur !!! Actuellement, je suis dans une banque où quand je veux un renseignement ou un rendez-vous, je téléphone et j'ai une personne en chair et en os qui me répond. idem quand je vais au guichet pour déposer ou reprendre de l'argent. Beaucoup d'autres personnes regrettent ce manque de contact.

Aangezien ik een business klant ben, heb ik vrij gemakkelijk toegang tot een klantenmedewerker, maar ik hoor andere dingen van andere klanten. Er moet in elke woonkern minstens 2-3x per week een loket voor vrij klantencontact zijn en op afspraak moet een contact binnen de week kunnen worden vastgelegd.

Ik heb dit al gedaan en doorgestuurd

Geen zorgen - het moet mogelijk zijn indien nodig.

Pour votre information. j'ai été lésé au sujet d'une demande en ligne auprès de votre site principal car j'ai été ignoré vis-à-vis d'une demande d'intervention alors que j'ai une assurance habitation chez vous 😔) concernant un incident assez pénible (début d'incendie). dans mon couloir d'entrée de mon domicile que j'ai réussi à maîtriser le 19 juillet vers 20 h où peut-être que mon ancien numéro de GSM est encore actif chez vous car ma véritable ligne tel. Est le 0455 12 30 16 🤞... Merci 🍀 !

Too much digital mediation. Er wordt in de maatschappij veel focus gelegd op frictieloosheid. Alles moet frictieloos gebeuren (eten bestellen, taxi bestellen, airbnb,…). We zouden kunnen overwegen om opnieuw bewust frictie in te bouwen om het weer menselijk te maken. We willen toch geen frictieloze democratie? Wrijving doet glanzen ;-)

persoonlijk contact zou de technologie moeten blijven overheersen -

Les gens sont pressés. J'ai l'impression de les déranger alors que nous devrions "faire équipe." Il faut ajouter les disponibilités très fortement réduites des ouvertures de l'accueil. Le système de prise de rendez-vous est très mauvais car cela sous-entend qu'il y a des bons clients qui achètent et de mauvais clients qui n'achètent pas.

De organisatie in de kantoren laat te wensen over. 20 minuten aan de lijn is geen uitzondering. Dit noem ik geen service. Al wordt er maar opgenomen en geluisterd en dan doorgegeven aan de juiste persoon die de doorverwijs niet op een hoopje legt.

Door de digitalisering worden menselijke medewerkers vaak vervangen door chatbots of keuzemenu's, waardoor het bijna onmogelijk wordt om iemand te spreken bij complexe problemen die niet in een standaardvakje passen

Een medewerker die echt tijd voor je maakt en naar je bekommernissen, behoeften en vragen luistert, vind ik nog steeds erg belangrijk.

J´ aimerais pouvoir garder,en cas de necessité, contact téléphonique avec une personne que je puisse identifier avrc certitude.Toujours la même si possible.

Veel klanten wonen in het buitenland. Deze bevraging heeft dit duidelijk niet eens bedacht: je kan enkek een Belgisch postnummer invullen! Ik heb al een mail gestuurd over telefonisch contact dat moet gratis kunnen! Als Chinese banken dit aanbieden via Whatsapp, waarom kunnen Belgische dat niet? Mijn HSBCbank in Singapore heeft ook een (gratis en snel werkende) chatlijn, die uiteraard gratis is. Zelfde vraag: waarom mijn Belgische bank niet (BNP Paribas via de Post).

Il devient très difficile de pouvoir contacter efficacement un interlocuteur bancaire par téléphone (hot line surchargée et manque d'efficacité de l'échange téléphonique s'il s'enclenche même si on tombe finalement à la fin sur un vrai collaborateur qui n'a que peu de clefs en main). Lorsqu'il y a un problème (ex : mot de passe ou carte de banque égarés dans un circuit), les processus deviennent tellement complexes que les collaborateurs humains ont difficile à les comprendre/intégrer.

Telefonisch: soms nood om met een echte persoon te spreken. Die persoon hoort dan de onzekerheid, angst en bezorgdheid in de stem. Face to face :je hebt een persoon voor je. Kans op betere vertrouwensband

Afspraken maken moet gemakkelijk blijven. Meer vrije inloopuren.

nabijheid van een kantoor, héél belangrijk !!

Er bestaat een belangenconflict. De bank heeft geen moeite om vermogende en actieve clenten persoonlijk te behandelen (kijk maar naar de groei van Private Banking), terwijl het net de kleinere vermogens zijn die het vaakst voor de digitale barriere staan. Indien het retailbankensysteem niet zelf zorgt voor universele bankenaccess,zonder “meer klasse bankieren”, zal dit Olitiek opgedrongen worden, met hogere kosten voor iedereen als gevolg.

Momenteel is de bereikbaarheid van bankmedewerkers te beperkt, dit dient absoluut beter te worden